Kun soitatte ja pyydätte tarjousta, kysykää milloin saatte sen. Jos puhelimen toisessa päässä vastataan: "no ehkä minä ehdin tehdä sen ensi viikolla..." odottakaa ensi viikko ja siirtykää eteenpäin. Jos teille luvataan jotain, pitäkää siitä kiinni. Jos lupausta ei pidetä, unohtakaa se ja siirtykää seuraavaan yritykseen/tuotteeseen/palveluun! (tässä on myös toinen syy, miksi samalla kertaa tulisi pyytää tarjouksia useammalta yritykseltä, kaikista paikoista niitä ei yksinkertaisesti saa)
Tämä on yksi osa huonoa asiakaspalvelua. Tänä päivänä hyvää asiakaspalvelua on (valitettavasti) vaikea löytää. On yrityksiä ja aloja, jotka tekevät sen erittäin hyvin mutta on myös yrityksiä joissa asiakasta halveksitaan ja moititaan. Esimerkiksi nuoria morsiamia monesti paheksutaan siitä, että he menevät alle 25 vuotiaine naimisiin. Ei kaikkialla mutta sitä tapahtuu.
Kysynpä sinulta, mitä sinä teet jos kadulla vastaan tuleva ihminen moittii sinua jostakin? Oletko iloinen, turhautunut vai vihainen? Ostaisitko häneltä jotain?
Miksi sitten ostat tuotteita/palveluita sellaisista liikkeistä, joissa sinua kohdellaan samalla tavalla? Soitin ja pyysin tarjousta juhlatilasta ja cateringista. Puhelimessa minulle vastattiin, että "meillä on juuri silloin loma-aika, mutta ehkä joku meistä pääsee töihin". Voitko kuvitella?!?!?
Sanoin heille, että ei tarvitse vaivautua, en voisi nauttia juhlapäivästäni jos tietäisin että olisin pilannut jonkun loman!
Hyvää asiakaspalvelua on sopimuksissa pysyminen.
Hyvää asiakaspalvelua on ilmoittaa hyvissä ajoin jos tulee muutoksia.
Hyvää asiakaspalvelua on tarjota asiakkaalle vähintään 100% se mitä hän haluaa/toivoo.
Hyvää asiakaspalvelua on se, ettei laskuun tule yllätyksiä...
Huonoa asiakaspalvelua on hutaisten tehty tarjous.
Huonoa asiakaspalvelua on olla vastaamatta puheluihin/sähköpostiviesteihin.
Huonoa asiakaspalvelua on myöhästyä tapaamisista tai unohtaa tapaamiset kokonaan.
Huonoa asiakaspalvelua on tehdä päällekkäisvarauksia.
Tässä muutama esimerkki asiakaspalvelusta.
On kuitenkin luonnollista että hyvään asiakaspalveluun vastataan ystävällisesti. Kiitetään tarjouksesta, luvataan palata asiaan ja myös palataan siihen. Ei ole mitään väärää, että ilmoitatte yritykselle: "kiitos tarjouksestanne mutta tällä kertaa valitsimme toisen tarjouksen. Kiitämme teitä ja toivotamme hyvää jatkoa!"
Mikään ei ole niin ällöttävää, kuin lähettää tarjous ja sen jälkeen odottaa vastataanko siihen vai ei. Se vie taas yrittäjän aikaa, vaivaa ja rahaa, että hän kyselee tarjoustensa perään. On totta että hyvä asiakaspalvelu vaatii sitä, mutta on myös asiakkaan velvollisuus ilmoittaa päätöksestä tarjouksen suhteen.
28.2.2007
Tarjousten pyytäminen
Tänään ajattelin kirjoittaa tarjousten pyytämisestä ja asiakaspalvelusta.
Tarjousten pyytäminen on toisten mielestä vaikeaa, koska välttämättä ei ole tietoa siitä, mitä siinä tilanteessa tulisi sanoa, tehdä, pyytää tai kysyä. Tarjouksen tarkoitus on selvittää tietyn yrityksen tuotteen tai palvelun hinta, mitä hintaan sisältyy sekä mihin asti tarjous on voimassa.
Tarjous ei ole sitova puolin tai toisin. Tarjousta voidaan muokata, siitä voidaan pyytää poistamaan jotain tai siihen voidaan lisätä jotain.
Esimerkiksi jos pyydät tarjousta catering yritykseltä seuraavalla sisällöllä:
hääpäivä 24.3.2007
(älkää koskaan pyytäkö tarjousta näin lyhyellä varoitusajalla, tämä aika on ainoastaan esimerkki!)
lämmin ruoka
100 vierasta
somistus
siivous
erikoinen hääkakku
ja saat tarjouksen hinnaksi
menu 32 euroa/henkilö
somistus 27 euroa/tunti (arvio 2 tuntia)
siivous 27 euroa/tunti (arvio 2 tuntia)
erikoinen hääkakku 100 euroa
Kokonaishinta 3408 euroa.
Tarjousta voidaan muokata siten, että jätetään somistus ja siivous pois sekä erikoisen hääkakun tilalle otetaan tavallinen kermakakku. Tarjouksen loppuhinta putoaa siis automaattisesti 3250 euroon.
Teidän ei tarvitse hväksyä ensimmäistä tarjousta vaan on oikeastaan suotavaa, että sen pohjalta lähdetään keskustelemaan ja muokkaamaan tarjousta niin, että lopputulos vastaa teidän (morsiamen ja sulhansen) näkemystä ja toiveita.
Tarjoukset kannattaa aina pyytää kirjallisesti. Tarjouksen hyväksyminen tai peruuttaminen tulee tehdä myös kirjallisesti.
Tarjouksesta tulee ilmetä päivämäärä, yritys sekä henkilö joka tarjouksen antaa, yhteystiedot, mihin saakka tarjous on voimassa, palvelut/tuotteet sekä hinta eriteltynä joko alv 0% ja alv 22% tai teksinä "hinta sisältää alv 22%".
Kuitenkin on hyvä muistaa, ettei ihan joka paikasta tarvitse hintatietoja pyytää kirjallisesti. Näitä paikkoja ovat mm. kampaamot, parturit, kosmetologit, kukkakaupat, pukuliikkeet ja askarteluliikkeet.
Kun lähdette kilpailuttamaan yrityksiä, eli pyytämään tarjouksia, pyytäkää niitä useammalta kuin 3 yritykseltä. Tämä siitä syystä, että teillä on sen jälkeen parempi käsitys kaupungissa vallitsevasta hintatasosta. Tiedän monta sellaista tapausta, jossa morsian on pyytänyt tarjouksen vain yhdestä yrityksestä ja ottanut sen. Häiden jälkeen kavereiden keskusteluissa on ilmennyt, että tarjous on ollut kaupungin korkein ja pienellä taustatyöllä hääpari olisi voinut säästä jopa 500 euroa. Vaikka tarjousten pyytäminen on aikaa vievää, säästetty raha varmasti kompensoi työmäärän.
Törmäsin itse useaan kertaan siihen, että kun soitin ja pyysin tarjousta, jouduin odottamaan sitä viikon jos toisenkin. Tämä on normaalin, vaikkei miellyttävää. Osaltaan se johtuu siitä, että yrittäjät ovat kiireisiä. Osaltaan siitä, että yrittäjät haluavat vaikuttaa kiireisiltä. Ja osaltaan siitä, että yrittäjät unohtavat tarjouksen.
Jos olette kuulleet yrityksestä vain hyvää palautetta, soittakaa ja kysykää missä mennään. Tarjouksia hukkuu, ihmiset unohtavat tai yksinkertaisesti aikataulut pettävät. Se on elämää ja sitä tapahtuu joka päivä.
Jos yritys on saanut sekä hyvää että huonoa palautetta, miettikää haluatteko pyytää uutta tarjousta. Joskus voi käydä niin, että yrittäjä ei tee tarjousta omasta henkilökohtaisesta syystään. Tiedän esimerkiksi pitopalvelun, joka ei suostu menemään tiettyyn juhlatilaan ja orkesterista joka ei tule toimeen pitopalvelun kanssa. Tällaiset asiat eivät johdu meistä mutta joskus sekin voi olla tekemättömän tarjouksen takana.
Tässä olisi ehkä yrittäjillä itsellään aika katsoa peiliin. Voiko välit todellakin tulehtua niin pahasti, että suostuu jättämään työn tekemättä asian vuoksi. Tai kannattaisiko asiasta ilmoittaa asiakkaalle heti eikä luvata tehdä tarjousta...? Jos asia kangertaa, kertokaa asiakkaalle että teillä on sinä päivänä jo varaus. Tällöin kenellekään ei tule paha mieli asian tiimoilta.
Jatketaan asiakaspalvelulla...
Tarjousten pyytäminen on toisten mielestä vaikeaa, koska välttämättä ei ole tietoa siitä, mitä siinä tilanteessa tulisi sanoa, tehdä, pyytää tai kysyä. Tarjouksen tarkoitus on selvittää tietyn yrityksen tuotteen tai palvelun hinta, mitä hintaan sisältyy sekä mihin asti tarjous on voimassa.
Tarjous ei ole sitova puolin tai toisin. Tarjousta voidaan muokata, siitä voidaan pyytää poistamaan jotain tai siihen voidaan lisätä jotain.
Esimerkiksi jos pyydät tarjousta catering yritykseltä seuraavalla sisällöllä:
hääpäivä 24.3.2007
(älkää koskaan pyytäkö tarjousta näin lyhyellä varoitusajalla, tämä aika on ainoastaan esimerkki!)
lämmin ruoka
100 vierasta
somistus
siivous
erikoinen hääkakku
ja saat tarjouksen hinnaksi
menu 32 euroa/henkilö
somistus 27 euroa/tunti (arvio 2 tuntia)
siivous 27 euroa/tunti (arvio 2 tuntia)
erikoinen hääkakku 100 euroa
Kokonaishinta 3408 euroa.
Tarjousta voidaan muokata siten, että jätetään somistus ja siivous pois sekä erikoisen hääkakun tilalle otetaan tavallinen kermakakku. Tarjouksen loppuhinta putoaa siis automaattisesti 3250 euroon.
Teidän ei tarvitse hväksyä ensimmäistä tarjousta vaan on oikeastaan suotavaa, että sen pohjalta lähdetään keskustelemaan ja muokkaamaan tarjousta niin, että lopputulos vastaa teidän (morsiamen ja sulhansen) näkemystä ja toiveita.
Tarjoukset kannattaa aina pyytää kirjallisesti. Tarjouksen hyväksyminen tai peruuttaminen tulee tehdä myös kirjallisesti.
Tarjouksesta tulee ilmetä päivämäärä, yritys sekä henkilö joka tarjouksen antaa, yhteystiedot, mihin saakka tarjous on voimassa, palvelut/tuotteet sekä hinta eriteltynä joko alv 0% ja alv 22% tai teksinä "hinta sisältää alv 22%".
Kuitenkin on hyvä muistaa, ettei ihan joka paikasta tarvitse hintatietoja pyytää kirjallisesti. Näitä paikkoja ovat mm. kampaamot, parturit, kosmetologit, kukkakaupat, pukuliikkeet ja askarteluliikkeet.
Kun lähdette kilpailuttamaan yrityksiä, eli pyytämään tarjouksia, pyytäkää niitä useammalta kuin 3 yritykseltä. Tämä siitä syystä, että teillä on sen jälkeen parempi käsitys kaupungissa vallitsevasta hintatasosta. Tiedän monta sellaista tapausta, jossa morsian on pyytänyt tarjouksen vain yhdestä yrityksestä ja ottanut sen. Häiden jälkeen kavereiden keskusteluissa on ilmennyt, että tarjous on ollut kaupungin korkein ja pienellä taustatyöllä hääpari olisi voinut säästä jopa 500 euroa. Vaikka tarjousten pyytäminen on aikaa vievää, säästetty raha varmasti kompensoi työmäärän.
Törmäsin itse useaan kertaan siihen, että kun soitin ja pyysin tarjousta, jouduin odottamaan sitä viikon jos toisenkin. Tämä on normaalin, vaikkei miellyttävää. Osaltaan se johtuu siitä, että yrittäjät ovat kiireisiä. Osaltaan siitä, että yrittäjät haluavat vaikuttaa kiireisiltä. Ja osaltaan siitä, että yrittäjät unohtavat tarjouksen.
Jos olette kuulleet yrityksestä vain hyvää palautetta, soittakaa ja kysykää missä mennään. Tarjouksia hukkuu, ihmiset unohtavat tai yksinkertaisesti aikataulut pettävät. Se on elämää ja sitä tapahtuu joka päivä.
Jos yritys on saanut sekä hyvää että huonoa palautetta, miettikää haluatteko pyytää uutta tarjousta. Joskus voi käydä niin, että yrittäjä ei tee tarjousta omasta henkilökohtaisesta syystään. Tiedän esimerkiksi pitopalvelun, joka ei suostu menemään tiettyyn juhlatilaan ja orkesterista joka ei tule toimeen pitopalvelun kanssa. Tällaiset asiat eivät johdu meistä mutta joskus sekin voi olla tekemättömän tarjouksen takana.
Tässä olisi ehkä yrittäjillä itsellään aika katsoa peiliin. Voiko välit todellakin tulehtua niin pahasti, että suostuu jättämään työn tekemättä asian vuoksi. Tai kannattaisiko asiasta ilmoittaa asiakkaalle heti eikä luvata tehdä tarjousta...? Jos asia kangertaa, kertokaa asiakkaalle että teillä on sinä päivänä jo varaus. Tällöin kenellekään ei tule paha mieli asian tiimoilta.
Jatketaan asiakaspalvelulla...
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)